Соцработников научат секретам клиентоориентированного подхода

Фев 7 2020

Приготовить еду, сходить за продуктами, убрать комнату — на плечи социального помощника ложится много повседневных забот. Но будет ли доволен подопечный тем, что сделано? Это во многом зависит от поведения соцработника, от того, насколько он владеет «мягкими навыками». Больше узнать о клиентоориентированном подходе можно в Институте ДПО. 7 февраля стартовала программа повышения квалификации «Клиентоориентированность работника: слагаемые успешного предоставления социальных услуг».


Обучение выстроено на анализе практических кейсов, включает деловые игры и упражнения. Курс поможет сотрудникам территориальных центров соцзащиты:



  • привести в систему собственный наработанный опыт;

  • понять, какие «мягкие навыки» нужно развивать, чтобы качество обслуживания удовлетворяло подопечных и соответствовало современным стандартам работы.


Возможностей потренироваться будет много. Перед обучением каждый слушатель отрабатывает реальный кейс. Его смысл — оценить, что именно работник вкладывает в понятие «качество услуг», «искренний сервис». После обучения соцработников попросят заняться кейсом еще раз — так они смогут сравнить «до» и «после» и продумать, как строить диалог с подопечным в дальнейшем, на чем делать акцент.


После прохождения курса слушатели научатся:



  • анализировать свой опыт работы и действовать согласно новым стандартам социального обслуживания;

  • быть проактивными, применять на практике различные техники общения;

  • выявлять скрытые потребности получателей социальных услуг;

  • управлять своими чувствами и настроением, вести успешный диалог с «эмоционально заряженным» получателем услуг;

  • переводить возражения в конструктивное обсуждение во время конфликта;

  • использовать алгоритм работы с жалобой.


Чего ждут от обучения сами соцработники? Краткий экспресс-опрос перед началом занятий показал, что на первом месте — освоение новых профессиональных методик, отработка практических навыков. «Хочу больше знать о техниках выявления потребностей, о том, как их применять», — делится Ольга, сотрудник ТЦСО «Тимирязевский». «Было бы здорово проработать нестандартные ситуации», — признается Анна, сотрудник ТЦСО «Орехово».


Записаться в следующую группу обучения по программе «Клиентоориентированность работника: слагаемые успешного предоставления социальных услуг» можно на сайте Института. Занятия начнутся 5 марта.